در ادبیات و فرهنگ ایرانی، حکایتی از دلقک دربار سلطان محمود، نقل شده است.

روزی سلطان از او پرسید:

«جنگ‌ها چگونه آغاز می‌شوند؟»

طلحک پاسخ داد: «ای پدرسوخته!»

سلطان خشمگین شد و فرمان داد سرش را از تن جدا کنند.

طلحک گفت: «جنگ‌ها دقیقاً همین‌گونه آغاز می‌شوند؛ یک نفر سخنی نسنجیده می‌گوید و نفر دیگر پاسخی نسنجیده‌تر می‌دهد.»

فارغ از صحت تاریخی این روایت، حقیقتی عمیق در آن نهفته است. بسیاری از انسان‌ها تصور می‌کنند جنگ‌ها، بحران‌ها و فروپاشی‌ها ناگهان رخ می‌دهند؛ گویی روزی جهان در آرامش است و روز بعد در آتش. اما واقعیت چیز دیگری است.

هیچ جنگی ناگهانی آغاز نمی‌شود. پیش از هر جنگی، نجوایی وجود دارد. پیش از هر انفجاری، نشانه‌هایی وجود دارد. پیش از هر فروپاشی، زبان تغییر می‌کند. من این مرحله را «نجوای جنگ» می‌نامم.

نجوای جنگ لحظه‌ای است که هنوز گلوله‌ای شلیک نشده، قراردادی لغو نشده، رابطه‌ای پایان نیافته و بحرانی آشکار نشده است؛ اما ذهن‌ها آرام‌آرام از همکاری به سمت تقابل حرکت کرده‌اند.

در علوم شناختی، دنیل کانمن نشان می‌دهد که انسان تحت فشار، به‌تدریج از تحلیل منطقی فاصله می‌گیرد و به سمت قضاوت‌های سریع و هیجانی حرکت می‌کند. در چنین شرایطی، افراد کمتر واقعیت را می‌بینند و بیشتر برداشت‌های خود را.

نجوای جنگ در واقع تغییر تدریجی یک سیستم از «مسئله‌محوری» به «هویت‌محوری و تهدیدمحوری» است؛ تغییری که از طریق مجموعه‌ای از سیگنال‌های کوچک اما معنادار خود را نشان می‌دهد.

سیگنال اول: تغییر زبان

همه جنگ‌ها ابتدا در زبان آغاز می‌شوند. واژه‌ها تغییر می‌کنند و گفت‌وگو جای خود را به موضع‌گیری می‌دهد.

جملاتی مانند «می‌توانیم حلش کنیم» به‌تدریج به «دیگر قابل قبول نیست» تبدیل می‌شوند.

واژه‌های مطلقی مانند «همیشه»، «هرگز»، «غیرممکن» و «خط قرمز» بیشتر شنیده می‌شوند و زبان حل مسئله جای خود را به زبان اثبات حقانیت می‌دهد.

سیگنال دوم: تغییر ادراک

توماس شلینگ معتقد بود بسیاری از بحران‌ها زمانی آغاز می‌شوند که طرفین به جای تحلیل رفتار یکدیگر، نیت یکدیگر را قضاوت می‌کنند.

در این مرحله افراد به جای پرسیدن «چه اتفاقی افتاد؟» می‌پرسند «او چرا این کار را با من کرد؟»

ذهن به‌تدریج وارد فرآیند دشمن‌سازی می‌شود و رفتارهای خنثی خصمانه تفسیر می‌شوند.

سیگنال سوم: تغییر احساسات

در این مرحله حساسیت افراد نسبت به بی‌احترامی‌ها افزایش پیدا می‌کند. آستانه تحمل پایین می‌آید و واکنش‌ها سریع‌تر و هیجانی‌تر می‌شوند.

وقتی احساسات کنترل گفت‌وگو را در دست می‌گیرند، قدرت تحلیل کاهش می‌یابد و احتمال تصمیم‌های اشتباه افزایش پیدا می‌کند.

سیگنال چهارم: تغییر رفتار

هرگاه انسان‌ها کمتر با یکدیگر صحبت کنند و بیشتر درباره یکدیگر صحبت کنند، باید منتظر نجوای جنگ بود.

پاسخ‌ها کوتاه‌تر و سردتر می‌شوند، تأخیرها افزایش می‌یابد و ارتباطات غیررسمی قطع می‌شود.

تعاریفی که پیش‌تر در ذهن شکل گرفته بودند، اکنون وارد رفتار می‌شوند.

سیگنال پنجم: تغییر ساختار رابطه

در این مرحله، مسئله دیگر صرفاً یک اختلاف نیست؛ خود رابطه آسیب دیده است.

در سازمان‌ها جلسات مستقیم کمتر می‌شود، در مذاکرات پیام‌ها از طریق واسطه‌ها منتقل می‌شوند و کانال‌های ارتباطی محدود می‌شوند.

بازسازی رابطه در این مرحله بسیار دشوارتر از حل اختلاف اولیه خواهد بود.

سال‌ها تدریس مذاکره، مدیریت و بازاریابی به من آموخته است که موفق‌ترین افراد لزوماً باهوش‌ترین یا قدرتمندترین افراد نیستند. آن‌ها کسانی هستند که زودتر از دیگران تغییر فازها را می‌بینند.

نجوای جنگ، هنر شنیدن چیزی است که هنوز رخ نداده اما نشانه‌هایش آشکار شده است.

رهبران، مذاکره‌کنندگان و مدیران بزرگ زمانی اقدام می‌کنند که دیگران هنوز خطری نمی‌بینند.

شاید مهم‌ترین مهارت قرن بیست‌ویکم پیش‌بینی آینده نباشد، بلکه شنیدن نجواهای آن باشد.

بر اساس آنچه در این مقاله «مدل پنج‌لایه‌ای نجوای جنگ» نامیده شد، تعارض‌ها معمولاً در پنج مرحله رشد می‌کنند: نخست زبان تغییر می‌کند، سپس ادراک تغییر می‌کند، بعد احساسات تغییر می‌کنند، رفتارها دگرگون می‌شوند و در نهایت ساختار رابطه آسیب می‌بیند.

بحران‌ها از زبان آغاز می‌شوند، از ادراک تغذیه می‌کنند، در احساسات رشد می‌کنند، در رفتار آشکار می‌شوند و در ساختار روابط تثبیت می‌گردند.

شاید هنر مذاکره، مدیریت و رهبری در قرن بیست‌ویکم نه حل جنگ‌ها، بلکه شنیدن نجوای آن‌ها باشد.

منابع

Kahneman, D. (2011). Thinking, Fast and Slow.

Schelling, T. C. (1960). The Strategy of Conflict.

Fisher, R., Ury, W., & Patton, B. (2011). Getting to Yes.

انجمن فرهیختگان هیچگونه مسئولیتی نسبت به محتوای مقاله ندارد.